Se hai un locale, ad un certo punto della tua folgorante carriera ti sarà capitato di ricevere qualche recensione su TripAdvisor e qualcuna di queste – correggimi se sbaglio – non è stata proprio benevola nei tuoi confronti.

Volente o nolente, sei finito sulla piattaforma più utilizzata al mondo per valutare i locali e, per quante cose si possano dire sulla logica delle classifiche di TripAdvisor, l’unica verità è che sei costretto a giocare a questo gioco, o per te e la tua attività sarà un danno enorme.

Lo so, anche io ho gestito le recensioni per i miei locali e so benissimo come ti senti quando arriva il commento di qualche cliente che nella vita non ha un cazzo di meglio da fare che criticare il colore troppo acceso di un drink, il profumo della cameriera che lo infastidisce o i 50 centesimi in più sulla birra rispetto al pub che sta sotto casa sua, per non parlare di tutte quelle recensioni palesemente false scritte da quei rosiconi cronici dei tuoi concorrenti.

Se penso alla tua faccia mentre leggi una recensione negativa del tuo locale su TripAdvisor, me la immagino più o meno così…

Ti capisco, è frustrante dover sopportare certe cose, ma credimi se ti dico che far finta che TripAdvisor non esista è anche peggio che mandare giù certi rospi.

Innanzitutto proviamo a cambiare punto di vista per comprendere meglio cos’è veramente TripAdvisor e qual è il suo scopo.

Dal momento che ci vedi scritto il nome del tuo locale e che hai una pagina dedicata, sei portato a pensare che TripAdvisor sia al tuo servizio, ma non c’è nulla di più sbagliato in questo.

TripAdvisor è un social network dedicato a chi va nei ristoranti, nei bar, negli alberghi e si preoccupa di far sì che gli avventori di questi posti sappiano dagli altri membri della community come si sono trovati.

Quindi TripAdvisor NON LAVORA PER TE, ma lavora per i tuoi clienti fregandosene altamente di quanto impegno ci metti nel fare le cose.

Se il cliente dice che fai schifo, per TripAdvisor e i suoi utenti fai schifo. Punto.

E quindi?

Quindi devi fare in modo di non fare schifo, tanto per cominciare, offrendo in tutto e per tutto il miglior servizio possibile, perché al giorno d’oggi quello è il punto di partenza scontato per chiunque. Non siamo più nel Dopoguerra quando c’era un solo bar per ogni paese e potevi permetterti di fare come ti pareva dal momento che avevi il monopolio. Ora la gente ha modo di paragonarti a centinaia di altri posti, e non essere “eccellenti” per molti significa una sola cosa:

che fai schifo, visto che molti altri sono meglio di te.

Appurato che se hai scelto il settore dell’hospitality lo devi fare sul serio e che non puoi accontentarti di alzare la serranda e vendere merda riciclata, passiamo al secondo punto, quello forse più importante per non farti affossare da TripAdvisor.

IL SEGRETO STA NELLO STIMOLARE LE RECENSIONI.

Sì, lo so che può sembrarti un controsenso perché tu combatti contro le recensioni – per lo meno contro alcune -, ma ti faccio notare una cosa.

Facciamo finta che sia il tuo giorno di riposto e che porti la tua dolce metà in un ristorante. Per non andare nel solito posto decidi di provare un locale nuovo e, guarda caso, ti ritrovi a cercare proprio su TripAdvisor per vedere cosa dicono le persone di questo ristorante.

Ne scegli uno carino con almeno 4 stelle e mezzo, prenoti e ti vai a fare la tua bella cenetta.

Da qui si aprono due sipari.

SIPARIO A: il ristorante conferma le sensazioni positive che avevi avuto, trascorri una bella serata e te ne torni a casa felice e contento.

SIPARIO B: il test si rivela un fallimento totale. Cibo scadente, servizio lento e poco attento al cliente, e per di più il conto è salatissimo! Una vergogna! Neanche il tempo di rientrare a casa che, incalzato dal tuo partner altrettanto inviperito, sei su TripAdvisor a urlare al mondo quanto sia stata merdosa la tua serata!

E’ o non è così soldato?!? CONFESSA!

Che tu sia uno di quei leoni da tastiera sempre pronto a criticare il prossimo tranne che sé stesso, o che sia uno che di base non rompe i coglioni a nessuno per non subire lo stesso trattamento, converrai con me che è molto più facile infervorarsi e dedicare del tempo ad una recensione molto negativa che per farne una positiva o appena sufficiente.

Ci sono ovviamente le eccezioni. Io stesso, se mi capita di andare in un posto in cui sono stato divinamente, sono portato a fare dei complimenti al personale, ma il più delle volte mi dimentico di fare una recensione positiva una volta rientrato all’ovile. Neanche ci penso! Non è cattiveria, è che ho sempre mille cose per la testa e se nessuno mi chiede di fare una recensione al locale, va a finire che non la faccio più nonostante mi sia trovato obiettivamente molto bene.

Però, se porto mia moglie in un posto con delle aspettative elevate e questo posto si rivela una truffa, soprattutto se vengo trattato ingiustificatamente male, allora diventa difficile sfuggire alla mia ira!

Una volta mi sono beccato un’intossicazione alimentare nell’albergo in cui mi trovavo nelle Filippine: era il giorno di Natale e l’ho trascorso con la mia consorte attaccato ad una flebo dentro la nostra stanza, che per la cronaca non rispecchiava minimamente le foto, si trovava in un seminterrato con le finestre finte e puzzava di fogna. Non solo la stanza non ci è mai stata cambiata nonostante i solleciti insistenti, ma non mi hanno né rimborsato mezza nottata di soggiorno, né il drink con cui ci hanno avvelenati, né le restanti notti che ho voluto cancellare dopo l’esperienza terrificante che ho vissuto. E ovviamente ho dovuto pagare io per l’assistenza medica in camera la bellezza di 450€.

Insomma, direi che una recensione negativa ci può stare in una situazione come questa, non trovi?

Bene, ci ho messo mesi a ricordarmi di farla nonostante l’astio procurato dalle persone con cui avevo avuto a che fare, quindi chiedo a te: se uno tanto incazzato con un posto ci mette mesi a fare una sacrosanta recensione negativa, ti sembra così strano che i tuoi clienti contenti non scrivano mai qualcosa di carino sul tuo locale?

Il trucco è proprio in questa parola: CHIEDERE.

Tu devi chiedere ai tuoi clienti di farti una recensione, perché se lasci la palla in mano a loro, il più delle volte non segneranno mai.

Ma se inizi a stimolare le recensioni sul tuo profilo su TripAdvisor, allora ti ritroverai a beneficiare di tutta una serie di vantaggi che ti illustro subito.

1.

Innanzitutto avrai più recensioni a livello numerico, che di per sé si porta appresso 2 aspetti molto positivi.

Da un lato, un locale con molte recensioni dà l’idea di essere frequentato da tanta gente. Se vedi un ristorante su TripAdvisor con 50 recensioni, pensi subito che ha aperto da poco, oppure che non ci va nessuno e che tutte le valutazioni sono state fatte dagli amici dei proprietari – che la stragrande maggioranza delle volte è la verità!

Il secondo aspetto fondamentale è che la quantità, ma soprattutto la frequenza delle recensioni, ti fanno scalare la classifica di TripAdvisor. Come ho detto prima, parliamo di un social network che fa l’interesse degli utenti, di conseguenza se tu non dimostri di essere un’attività interessante per le persone che vanno su TripAdvisor, lui non ti premia in alcun modo. All’opposto, un numero elevato di riscontri che si rinnovano con frequenza, fa capire alla piattaforma che le persone apprezzano il tuo locale, motivo per cui diventi un trofeo da mostrare in alto nelle classifiche.

Attraverso servizi come The Fork, un sistema di prenotazione che probabilmente conosci già, TripAdvisor monetizza locali come il tuo, per cui è fondamentale che gli utenti siano felici di prenotare e ri-prenotare in determinati ristoranti o cocktail bar, così da guadagnarci attraverso le commissioni che si becca.

Ti è chiaro il concetto?

Utenti di TripAdvisor contenti = soldini per TripAdvisor attraverso le commissioni sulle prenotazioni dei locali recensiti dagli stessi utenti.

2.

Stimolando le recensioni con la richiesta ai tuoi stessi clienti è inevitabile che raccoglierai molte più recensioni positive (quantitativamente e percentualmente parlando) rispetto a prima, proprio per il discorso che ti ho fatto poco fa su chi lascia più commenti spontaneamente.

Se un tuo cliente è stato bene e gli chiedi la recensione nel modo giusto, ovvero spiegandogli che la sua opinione per te è importante per capire se il locale sta andando nella giusta direzione, vedrai che sarà felice di lasciartela. Più di qualcuno non lo farà, ma tanti sì, e quei tanti ti daranno i numeri di cui hai bisogno per aumentare le stelline e scalare le classifiche.

3.

Scalare le classifiche di TripAdvisor significa ottenere (buona) pubblicità gratuita. Su questo portale ogni mese ci sono oltre 460 milioni di utenti (!) in tutto il mondo, e stare nei primissimi posti della classifica della tua città può permetterti di raggiungere a costo zero migliaia di persone ogni anno, ma soprattutto di fare bella figura con loro ancor prima che abbiano messo piede nel tuo locale.

Quando vai in una nuova città, in Italia o magari all’estero, ti è mai capitato di scegliere su TripAdvisor dove andare a mangiare?

Eccoti la scoperta dell’acqua calda soldato: questa cosa la fanno oltre 460 milioni di persone al mese. Al mese, cazzo! Non in 10 anni!

Senza alcuno sforzo puoi ritrovarti ad essere presentato come un bel pacco regalo non solo davanti alle persone che vivono nella tua stessa città e magari non ti conoscono, o che per un motivo ignoto non sono ancora venuti a consumare da te: in un attimo diventeresti una potenziale scelta anche per i turisti italiani e stranieri che non capiterebbero a culo di tanto in tanto, ma sarebbero motivati dalle valutazioni e recensioni degli altri utenti a venire nel tuo locale per lasciarti un po’ del loro prezioso oro.

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Adesso dimmi una cosa: perché vuoi rinunciare a questa opportunità?

C’è un solo motivo per cui non dovresti desiderare nuovi e più clienti motivati a finanziare la tua attività e parlare bene della stessa lasciando ulteriori recensioni su TripAdvisor che faranno venire altre persone, come in un loop infinito in cui vinci sempre tu?

NO, NON C’E’ NESSUN MOTIVO, QUINDI ADESSO MI FAI IL FAVORE DI APPLICARE ALLA LETTERA TUTTE LE AZIONI CHE STO PER ELENCARTI SENZA FIATARE.

Prima applichi, poi se non funziona mi vieni a cercare per dirmi che mi sbagliavo – cosa che non succederà, sappilo -, ma devi fare tutto esattamente come te lo sto per dire.

>> SE HAI LA TUA LISTA CLIENTI FAI COSI’

Se hai un tuo database, anche noto come CRM di contatti, allora il gioco è semplice.

Non devi fare altro che inviare un broadcast, ovvero un’email massiva ai tuoi clienti e chiedergli di lasciarti una recensione motivando la richiesta come ti ho spiegato prima.

Non devono essere 3 parole in croce con scritto “lascia la tua recensione qui”, ma sarebbe carino ringraziare queste persone per aver trascorso del tempo nel tuo locale e quindi chiedergli come si sono trovate lasciando una recensione sincera sul portale più famoso del mondo per il tuo settore.

Ogni cliente può recensirti fino ad una volta al mese, per cui se qualcuno della tua lista ha già lasciato un commento sul tuo profilo, poco male perché potrà sempre confermare la sua opinione, o magari anche migliorarla – o peggiorarla, ma parto sempre dal presupposto che tu faccia alla grande il tuo lavoro a livello di servizio, altrimenti è inutile stare a parlare di certe cose.

Una volta recuperato un po’ di arretrato, sarebbe il caso di richiedere queste recensioni alle persone che hanno appena visitato il tuo locale.

Se hai un sistema che ti permette di fare delle automazioni a chi prenota un tavolo del locale e finisce nel CRM – se non sai di cosa sto parlando allora leggiti quest’altro dispaccio scritto sempre da me – il gioco è semplice perché puoi impostare la cosiddetta “automation” una volta sola, e il software 24 ore dopo la prenotazione o l’effettiva presenza al tavolo – a seconda di come imposti il tutto – manderà un messaggio al contatto del cliente.

Se invece hai un CRM, ma questo non prevede automazioni, allora puoi fare 2 cose:

1. Passare ad un software più evoluto, ovvero far passare i tuoi clienti dal sito per permetterti di attivare questa e mille altre automazioni che ti faranno risparmiare tempo, ma soprattutto ti aiuteranno a guadagnare molto più denaro;
2. Inviare manualmente le richieste di recensione.

Ti ci puoi mettere tu, o magari un membro del tuo staff addetto a questa mansione fondamentale. Se Pinco Pallino stasera viene nel tuo locale, domani gli devi chiedere la recensione e non fra 1 mese o 2 (o mai) quando ti capita di ricordartene, o sarà troppo tardi e l’effetto “quanto sono stato bene in quel posto” sarà ormai svanito, e con esso la motivazione a lasciarti un bel commento a 5 stelle su TripAdvisor.

>> SE NON HAI LA TUA LISTA CLIENTI, INVECE FAI COSI’

Non hai un CRM o un database di altro tipo, quindi non hai modo di comunicare con i tuoi clienti in maniera diretta.

Puoi fare un post su Facebook o Instagram, ma ovviamente lo vedranno solo alcune persone, pochissime rispetto ai tuoi veri avventori. Quello non è comunicare, ma la punta di un iceberg pieno zeppo d’oro che tu gratti appena appena, non curante delle ricchezze che nasconde sotto la superficie.

Al giorno d’oggi è terrificante per un ristoratore non avere un database e quindi la propria lista clienti, indipendentemente dal fatto che il tuo sia un coffee shop, un cocktail bar o un ristorante.

Ora che ti ho bastonato un altro po’ sull’argomento, perché se ti consideri un imprenditore e non fai certe cose meriteresti di auto-flagellarti ogni giorno per una mancanza del genere, ti spiego il trucco che puoi utilizzare nell’immediato.

Al di là del libro magico che potrebbe permetterti di costruire una base di database (scusa la ripetizione), quello che puoi fare nell’immediato è stampare dei bigliettini da visita fronte-retro con il logo di TripAdvisor e ovviamente quello del tuo locale, insieme a una frase del tipo:

“Saremmo felici se lasciassi una recensione del nostro locale su TripAdvisor per farci sapere com’è stata la tua esperienza e aiutarci a migliorare. GRAZIE da tutto lo staff!”

Questi bigliettini dovrai farli consegnare dal personale di sala al cliente insieme al conto, se lo porti alla fine, o comunque prima che il cliente se ne vada dal locale.

Possibilmente, accompagna la consegna del bigliettino acchiappa-recensioni con un paio di caramelle, un cioccolatino, uno shot di limoncello home made o qualsiasi altra cosa che per te abbia un costo (veramente) infinitesimale.

Un piccolo omaggio, soprattutto se gradevole, metterà il cliente in questione in una posizione di debito inconscio, ma soprattutto sarà l’ennesimo tassello di un’esperienza complessiva positiva.

Ricordando che per te la caramella/cioccolatino/shot è un costo di marketing dal sicuro ritorno sull’investimento, così come quello del bigliettino, fai in modo che l’esborso sia davvero molto contenuto perché dovrai ripeterlo su tanti, tanti, tanti clienti fino all’infinito.

*SUGGERIMENTO BONUS 1*

Sia attraverso le automazioni, le email, WhatsApp e il bigliettino, c’è una cosa molto importante che puoi e che devi fare: scegliere a chi chiedere la recensione.

Nel caso delle automazioni puoi fare in modo che i clienti migliori abbiano un TAG, ossia un’etichetta che autorizza la richiesta di recensione – cosa che al contrario non succederà per quelle persone che sono state valutate negativamente dal personale di sala o che hanno interagito in maniera poco positiva ad altre attività di profilazione che ora non mi metto a spiegare. Ma dal vivo, il tuo staff ha modo di verificare in maniera diretta chi ha trascorso una bella serata nel tuo locale, e sono quelle le persone a cui dovresti stimolare la recensione, non i clienti a cui è arrivata la comanda sbagliata o a cui è stato rovesciato il cocktail addosso dalla nuova cameriera!

Chiunque si occupi dell’invio delle email manuali dovrà raccogliere questi feedback dalla sala, e gli stessi camerieri prima di lasciare il bigliettino acchiappa-recensioni dovranno fare una scrematura dei tavoli per evitare di stimolare le persone sbagliate.

Questo è un piccolo trucco, ma alla lunga può aiutarti ad accelerare la scalata in classifica.

Quello che ti posso dire è che in ogni caso tante recensioni sono meglio di poche, e che se sei convinto di fare un buon lavoro come locale, allora saranno sicuramente molte di più le recensioni positive che andrai a raccogliere rispetto a quelle negative.

*SUGGERIMENTO BONUS 2*

Un’altra cosa assolutamente fondamentale è rispondere SEMPRE alle recensioni che ricevi. Questo infatti è un altro dei fattori che influenzano le classifiche di TripAdvisor, in maniera positiva se dai un riscontro a tutti, in maniera negativa se lasci i commenti a pasturare sul web.

Oltre al fattore tecnico, rispondere alle recensioni nasconde un altro vantaggio enorme.

Ti dico una cosa che forse già sai e forse no: le persone leggono le recensioni degli altri utenti.

Non si limitano a guardare le stelle, ma vanno a guardare cosa ha scritto chi è già stato in un locale prima di loro, e soprattutto moltissime persone vanno a guardarsi (solo) le recensioni negative!

Alcuni clienti sono capaci di farci incazzare da morire, me ne rendo conto, ma ci sono volte in cui dobbiamo accettare le critiche e rispondere con delle scuse per un incidente, magari ringraziando della segnalazione che permetterà al locale di migliorare il proprio servizio; altre volte, invece, quando capita lo psicopatico che spara a zero dicendo stupidaggini senza senso, è giusto rispondere colpo su colpo, per come la vedo io.

Non è assolutamente vero che il cliente ha sempre ragione, anzi, quasi mai è così, e quando qualcuno che si crede di sapere tutto e di essere al di sopra del resto dell’umanità pubblica sulla tua attività delle critiche non giuste, rispondere a tono è la cosa migliore che puoi fare.

Non devi scadere in insulti, ma spiegare la tua posizione e far notare elegantemente allo scemo di turno come sono andate veramente le cose. Se sbagli, ammettilo senza girarci intorno perché farai più bella figura, ma se non sbagli non devi nascondere la coda tra le gambe: difendi il tuo fortino!

Ti riporto qui sotto un paio di esempi di cattive recensioni relative ad un locale che io e miei soci abbiamo gestito alcuni anni fa – e a cui ho risposto personalmente secondo la stessa logica che ti ho appena illustrato.

E questo tenendo sempre presente che gli altri utenti leggono ciò che scrivono le persone, e leggono le risposte che dà il manager/proprietario/responsabile della comunicazione del locale. Le risposte devono quindi rispecchiare il mood del locale, motivo per cui non devi mai scadere nella zuffa, ma semplicemente proteggere il tuo lavoro in tutte quelle situazioni in cui viene attaccato ingiustamente.

Allo stesso modo, rispondi a tutti quelli che ti lasciano una recensione positiva e ringraziali personalizzando la risposta. Non fare copia e incolla di “Grazie mille!” perché credi di avere cose più importanti da fare. Così come loro hanno dedicato del tempo a scrivere un commento, tu (o chi per te) fa altrettanto per dimostrare che apprezzi il loro sforzo, perché quella recensione per te si tradurrà in denaro sonante – se non la lascerai sola soletta a marcire in attesa che qualcun altro si ricordi di fartela.

Eccoti qualche altro esempio, stavolta con recensioni positive e relativi ringraziamenti.

*SUGGERIMENTO BONUS 2+1*

Nella schiera delle recensioni non mancano mai quelle completamente fasulle dei tuoi concorrenti, e mano a mano che acquisirai visibilità e fama, fidati se ti dico che aumenteranno.

La buona notizia è che se questi commenti riportano dei dati palesemente falsi, tu puoi chiedere allo staff di TripAdvisor di rimuoverle: prezzi che non corrispondono al tuo vero menu, piatti che non vendi e qualsiasi cosa citata “a buffo” che tu puoi dimostrare al team di moderazione del portale, sarà più che sufficiente per essere rimossa, così da non intaccare la tua bella classifica.

Adesso vai soldato e raccogli più recensioni che puoi! E’ un ordine!

Ilias Contreas

Generale di BAR WARS