Guida agli Strumenti per gestire la tua Lista Clienti

Se sei già un soldato di BAR WARS o bazzichi dalle parti del nostro esercito, allora avrai letto più volte le parole “Lista Clienti“.

Per Lista Clienti si intende una vera e propria rubrica di persone che vengono a spendere i propri soldini nella tua attività, e possibilmente anche quelle che si sono informate sui tuoi servizi, ma non si sono mai convertite in clienti.

Ti starai giustamente chiedendo a cosa serve e il motivo è estremamente semplice:

se io so quali sono quelle persone interessate a ciò che faccio e possiedo il loro contatto (email/telefono/indirizzo di casa/indirizzo di ufficio), allora posso fare delle azioni per provare a portarle verso il “lato oscuro della forza”. Ossia farle diventare dei miei clienti.

Se so quali sono i miei clienti e ho il loro contatto, allo stesso modo posso invitarli a tornare da me (anziché starsene a casa o frequentare altri locali), posso chiedergli di portarmi i loro amici, posso proporgli dei bonus se vengono a festeggiare il loro compleanno da me – e ovviamente mi servirà sapere la data di nascita per fargli l’offerta con il dovuto anticipo – e via dicendo.

Al contrario, se al posto della lista hai una semplice pagina su Facebook o Instagram, potrai parlare con centinaia o migliaia di persone, ma mai in maniera specifica con chi vorrai tu. Dovrai parlare sempre a tutti i tuoi fan insieme e lo sai qual è il risultato?

Che perderai in efficacia.

Quando disperdi le forze su un fronte molto ampio, è facile che il nemico buchi la tua linea, ma se concentri l’attacco in un unico punto, allora sarai tu a sfondare l’avversario e vincere la battaglia!

Se io sul profilo Facebook del mio locale dico a mille persone indefinite che c’è un’offerta per la festa del papà, alcuni di questi risponderanno (quei pochi che oltre a vedere il post saranno anche dei padri) e la stragrande maggioranza no – tra l’altro sentendosi fuori luogo rispetto alla mia comunicazione, e probabilmente evitando come la peste il mio locale di 19 Marzo per non trovarsi nel posto giusto al momento sbagliato. Ma se io faccio l’offerta solo ed esclusivamente a tutti quelli che so essere dei genitori, perché la mia rubrica mi permette di saperlo, allora sarà molto più facile fare centro, raggiungendo più persone in target ed evitando di “toppare” con quelle non in target a cui potrò eventualmente fare una proposta diversa.

Lo stesso Facebook, a dirla tutta, ti permette di fare delle “sponsorizzate”, ovvero degli annunci a pagamento, personalizzando le caratteristiche del pubblico che vuoi raggiungere.

Posso dirgli di far arrivare l’annuncio alle persone che si trovano in una zona specifica, che hanno una certa età, e anche a quelli che hanno dei figli. Quindi? Problema risolto?

Nì.

Il fatto è che tu, ogni volta che devi fare una comunicazione, dovresti pagare Facebook per raggiungere i tuoi clienti o potenziali clienti, che non è la cosa più bella del mondo per 4 motivi:

  1. Fare marketing in modo continuativo costa, e più passa il tempo e più costerà. Non hai idea di quanto siano aumentati i CPC (costi per click) per fare pubblicità su Facebook negli ultimi 10 anni e non c’è motivo di credere che non continueranno a salire;
  2. Non tutti i tuoi clienti/potenziali clienti sono su Facebook, e soprattutto non ci stanno tutto il giorno;
  3. Se vuoi parlare solo con alcune persone specifiche, non lo puoi fare, ma devi andare sempre a gruppi di persone accomunate da certe caratteristiche (a meno che non hai una tua LISTA da dare a Facebook, ma questo è un discorso più tecnico che eviterò di affrontare adesso);
  4. Da un giorno all’altro Facebook potrebbe chiuderti la pagina facendoti perdere tutti i tuoi “fan” – fidati, succede a un sacco di aziende ogni giorno e se hai a che fare con gli alcolici sei a rischio anche tu – o potrebbe chiudere lo stesso Facebook! Una volta c’erano i vari SixDegrees.com, Friendster, MySpace e lo stesso Google+ che è stato dismesso in tempi relativamente recenti. E chi ti assicura che anche Faccialibro non faccia la stessa fine, sopravanzato da un’idea ancora più innovativa e attuale di quella di Zuckerberg?

Se contatti le persone tramite Facebook, Instagram, Linkedin, Twitter o TikTok, vuol dire che stai sfruttando delle piattaforme per parlare con i loro clienti, non i tuoi. Ed è per questo che tu devi avere la TUA lista, la TUA rubrica di contatti con cui poter comunicare quando e come ti pare.

Nella piano di battaglia che ho scritto sul Libro Magico ti ho parlato di come usare uno strumento estremamente semplice per partire, mentre oggi voglio mostrarti come fare un passo in avanti automatizzando alcuni processi.

Il libro magico, in realtà, potrà tornarti sempre utile per raccogliere i contatti e quindi non significa che devi necessariamente dismetterlo, ma potrà essere affiancato da un software che faccia lo stesso lavoro (e qualche cosuccia in più) sul piano digitale.

Parlerò spesso di form di contatto per iscriversi ad una lista, che altri non è che un modulo come quello per arruolarsi nell’esercito di BAR WARS che per comodità ti mostro qui sotto.

In questa Guida voglio quindi fornirti una lista di strumenti digitali con cui creare e gestire la lista clienti del tuo locale, cercando di darti una panoramica dei vari pro e contro di ognuno di essi. Non li metterò tutti – anche perché ci vorrebbe una giornata a me per inserirli e qualche ora a te per studiarli in toto -, ma mi limiterò a citare quelli con cui ho avuto personalmente a che fare, così da poterti dare un parere basato sull’esperienza diretta e non un’opinione campata in aria.

Cominciamo!

Ti permette di creare delle vere e proprie liste in cui inserire i contatti email e il nome di persone di tuo interesse e di inviare loro le cosiddette “email massive“, quindi delle newsletter che raggiungano più utenti contemporaneamente con un unico click. Ad esempio, per segmentare il tuo pubblico potresti creare la lista “Clienti” per raggruppare tutte le persone che vengono a spendere da te, la lista “Info Eventi” per metterci quelli che hanno chiesto informazioni sui tuoi eventi, ma che non sono necessariamente venuti a consumare, la lista “Compleanni” per chi è venuto a festeggiare un compleanno da te… E a quel punto, mandare delle email specifiche programmandole nel giorno e nell’ora che vuoi tu a quella lista di persone all’occorrenza. Chiaro il concetto?

Negli ultimi anni Mailchimp ha sviluppato parecchio le proprie funzionalità. Inizialmente era molto simile a Sendgrid, nel senso che ti permetteva di inviare email massive e poco più. Oggi questo software ti dà la possibilità di creare delle vere e proprie pagine di vendita con dei form – dei moduli in cui gli utenti possono inserire i propri dati sensibili come Nome, Cognome, Email, Numero di Telefono – per far iscrivere le persone ad una delle tue liste, oltre a farti automatizzare dei messaggi in base agli acquisti, alle preferenze e al comportamento.

Un’automatizzazione, ad esempio, può essere proprio quella del compleanno di un tuo cliente: se nel modulo di iscrizione alla lista fatto con Mailchimp inserisci un campo “Data di Nascita”, di conseguenza avrai la possibilità di fargli recapitare un messaggio di auguri, o ancora meglio un’offerta imperdibile per festeggiare il proprio compleanno nel tuo locale – senza doverti ricordare o segnare chissà dove la data di nascita di tutti i tuoi clienti, che sarebbe una cosa folle! Puoi anche automatizzare un messaggio di benvenuto nella lista del tuo locale spiegando perché il tuo cocktail bar è un posto così speciale, o addirittura le email che riceveranno tutti quei clienti che acquistano dei drink a domicilio dal tuo Ecommerce.

Una delle grandi caratteristiche di Mailchimp, infatti, è la versatilità che permette a questo strumento di essere integrato con altri software come i siti web che si occupano di Ecommerce (e tante, tante altre applicazioni che non sto qui ad elencare).

Altra funzionalità molto utile – che non ho avuto modo di sperimentare personalmente visto che non c’era quando usavo Mailchimp – è la gestione diretta di alcuni Social Media su un’unica piattaforma. Nello specifico parliamo di Facebook, Instagram e Twitter che potrai usare pubblicando o programmando nell’ora e nel giorno che vuoi da Mailchimp i tuoi post su tutti e tre i social network (o solo alcuni, ovviamente), e di gestire sempre da lì anche la ADS a pagamento! Il grande vantaggio in questo caso è di far “parlare” Mailchimp con Facebook, ad esempio, per dirgli di trovare le persone che sono in una delle tue liste, così da mostrargli degli specifici annunci. Potente, vero?

GetResponse è un software per diversi aspetti è simile all’attuale versione di Mailchimp, con la differenza che non ti permette di controllare i social media, né in maniera organica, né a pagamento, ma in compenso ha un’applicazione che prende il nome di “pipeline” con cui puoi gestire le vendite in maniera organizzata. In pratica queste pipeline sono delle colonne verticali che rappresentano lo “stato” del tuo cliente, quindi potresti avere delle persone che mano a mano che si spostano dalla colonna più a sinistra a quella più a destra, passano dall’essere:

  • persone che chiedono informazioni per una festa nel tuo locale
  • persone che prenotano e vengono effettivamente a consumare nel tuo locale la prima volta
  • persone che tornano a consumare almeno una seconda volta
  • persone che tornano nel tuo locale in maniera ricorsiva

Questo tipo di gestione probabilmente non è il massimo per un locale con un grosso flusso di clientela, e sulla carta è un servizio più adatto a chi gestisce vendite “high-ticket”, quindi alto spendenti e con un lavoro dietro abbastanza prolungato. Tuttavia, il mio compito in questa occasione è di parlare degli strumenti con cui gestire la tua lista clienti e non posso escludere che tu abbia un potenziale inespresso di gente che ti chiede preventivi per una festa e poi sparisce, e che in questa maniera potresti tenere molto più sotto controllo, magari automatizzando delle email per ogni colonna che spingano queste stesse persone a spostarsi in quella successiva. Automatizzare almeno parte di questi processi, può permetterti di trattare più persone con meno dispendio di tempo ed energie, e se fatto bene è inevitabile che le vendite per te aumentino in maniera sensibile.

Quanti preventivi ti fanno fare che poi rimangono in sospeso facendoti perdere solo tempo prezioso?

Quanto guadagni da ogni festa che riesci a chiudere?

Rispondendo a queste domande, allora ti sarà facile capire se questo software può esserti utile o meno.

Detto questo, GetResponse oltre alle automazioni e alle pipeline, è dotato di moduli di contatto/iscrizione integrabili con qualsiasi sito e applicazione, di autorisponditori a tempo e di liste integrate con TAG.

Il TAG è una vera e propria etichetta che puoi applicare manualmente o automaticamente su un contatto quando compie determinate azioni. Ad esempio, se invii un’email ad una lista per prenotare l’evento di Natale nel tuo locale, potrebbe esserci un link che rimanda ad una pagina da cui acquistare in prevendita il proprio posto per la serata. Alcune persone cliccheranno sul link, ma non necessariamente acquisteranno subito l’evento, e tu potresti dire a GetResponse di “taggare” quelli che cliccano sul bottone per prenotare la serata con la voce “interessato evento Natale 2020“, e quindi di taggare quelli che comprano effettivamente l’evento arrivando ad una pagina di ringraziamento con la voce “acquistato evento Natale 2020“.

In questa maniera, tu potrai mandare altre email a chi ha mostrato interesse per l’evento ma NON ha il tag “acquistato evento Natale 2020” per sollecitare il pagamento, o a tutti i presenti nella lista ad eccezione di chi ha già pagato la propria partecipazione. A questi ultimi, invece, potrai periodicamente ricordare di quanto hanno fatto bene ad acquistare il tuo evento perché non se lo scorderanno mai per quanto sarà bello, così da evitare ripensamenti e persone che all’ultimo ti cancellano la prenotazione chiedendo il rimborso (e lasciandoti con dei tavoli vuoti dopo tutta la fatica che avevi fatto per riempirli).

L’anno dopo, rintracciare chi ha acquistato l’evento passato sarà un gioco da ragazzi, e ti garantisco che è molto più facile far ricomprare ad un tuo già cliente che convincere una persona che non ti ha mai dato un euro a cambiare idea. Quindi, invece di fare la sponsorizzata a pagamento su Facebook come al solito, con una semplice email ai contatti con il TAG “acquistato evento Natale 2020” potresti facilmente vendere mezza sala per il Natale 2021.

Il TAG è quindi un ottimo modo per affinare la segmentazione del tuo pubblico, molto più delle semplici liste, perché tu puoi avere una lista “clienti ricorsivi”, ma non potrai mai sapere in questo modo chi partecipa a quale tipo di evento, informazione che al contrario puoi integrare attraverso i TAG di GetResponse.

Se hai già messo il naso nel mondo del web marketing, allora facilmente hai sentito parlare di ActiveCampaign. E’ una vera e propria “all-in-one-platform“, quindi un software che ti permette di fare tutto anche se non ti dà la gestione diretta dei social media come Mailchimp. Ti faccio una premessa: non uso questo strumento perché sono passato ad un altro che ritengo ancora più potente (e molto più complesso e costoso), ma rispetto a quelli che ti ho elencato finora, ActiveCampaign è probabilmente il più completo di tutti.

E’ ovviamente dotato di un CRM, ovvero Customer Relationship Management, che non sarebbe altro che un database, ovvero la tua rubrica; ti mette a disposizione dei moduli di iscrizione alle liste del CRM integrabili con qualsiasi tipo di sito; ti fa inviare e programmare email massive, oltre a darti la possibilità di farle partire a tempo in automatico in base a quando un utente entra in una determinata lista; ti permette di segmentare i contatti attraverso i TAG; è in grado di automatizzare una serie infinita di processi, che in gergo tecnico prendono il nome di “funnel“, semplificandoti enormemente la gestione delle vendite e degli acquisti; si integra con le Facebook Ads per aggiornare il profilo di un contatto in base alle azioni che compie sul tuo sito, ma come dicevo poco fa non ti permette di gestire i tuoi social network in maniera diretta.

Dopo 15 anni che lavoro con strumenti di questo tipo, posso dirti che per il tuo locale almeno uno di quelli che ho descritto può funzionare più che egregiamente.

Per decidere su quale software far ricadere la tua scelta, a mio avviso devi prendere in considerazione un fattore su tutti:

CHI SI DOVREBBE DEDICARE ALLA GESTIONE DEL MARKETING PER IL TUO LOCALE E, NEL CASO IN CUI QUEL QUALCUNO FOSSI DIRETTAMENTE TU, QUANTO TEMPO SEI DISPOSTO A DEDICARGLI.

Alcuni software, come hai già visto, hanno meno funzionalità ma sono più semplici da usare. Altri hanno più potenza di fuoco, ma richiedono un impegno economico mensile più alto ed è bene sfruttarli al massimo, o per te da asset rischiano di trasformarsi in costi aggiuntivi.

Te lo dico chiaramente, soldato: ci sono già passato!

Quando ho preso in gestione il mio secondo locale mi occupavo di tutto insieme ai miei soci, dal servizio al bar, alla sala, alla cassa, alla creazione del menu (inclusa la grafica), l’organizzazione degli eventi, la gestione delle prenotazioni, l’acquisto delle merci che non ci venivano consegnate, le riparazioni (fin dove arrivavamo), le pulizie… Facevamo TUTTO.

Eppure, tutto quel bucio di culo – perdona il francesismo, ma quando ci ripenso mi infervoro – ci faceva comunque stare in rosso in banca, e ti assicuro che non ci portavamo a casa chissà quale stipendio, anzi, il più delle volte arrivavamo a fine mese con zero monetine nel borsello e più debiti di prima.

Nel momento in cui abbiamo capito che non era quella la direzione giusta – e abbiamo dovuto sbattere la testa più volte per arrivare a comprenderlo sul serio – allora abbiamo iniziato a dedicare sempre più attenzione al marketing, alle vendite e alla gestione finanziaria.

Io, nello specifico, sono quello che ha iniziato a studiare marketing e da autodidatta ho imparato a riprogrammare il nostro sito – pagato 3000€ ad un “webdesigner”, ma che nonostante la spesa faceva letteralmente cagare a livello funzionale -, a gestire i primi software per l’invio delle email, come migliorare il posizionamento sui motori di ricerca, come fare le campagne pay per click, branding, copywriting, PR, e mano a mano tutte le cose che potevano permetterci di portare il culo delle persone a sedere nel nostro locale. E a rifarlo più e più volte.

Lavoravo 14 ore al giorno come prima, ma in maniera diversa, e questo, insieme alle altre iniziative che abbiamo intrapreso con i soci di allora, ci ha permesso di passare da 4 gestori auto-schiavizzati ad avere 10 collaboratori che finalmente si occupavano della sala, del bar, delle merci, delle pulizie… Mentre noi abbiamo avuto più tempo per fare gli imprenditori, il nostro unico vero lavoro.

Ora non voglio farti passare il messaggio che se ti abboni ad ActiveCampaign, Mailchimp o GetResponse diventerai ricco, ma ti sto dicendo che la gestione della tua lista clienti è uno di quegli ingredienti che fa parte di un percorso di crescita e cambiamento, per te e per il tuo locale.

Quindi, tornando al discorso di poco fa, se sei tu a doverti occupare del marketing, devi capire che dovrai dedicargli molto tempo ed energie, oppure dovrai essere disposto ad investire su un collaboratore che lo faccia al tuo posto. Ma lo devi fare.

Devi aprire il portafogli per le cose giuste, non per la sedia nuova o per la pubblicità su chissà quale rivista o blog che non legge nessuno dove vieni messo in concorrenza con altri 100 locali come il tuo. Quello non è marketing, quello è buttare soldi!

Se ti fidi un minimo di quello che ti sto dicendo, allora trova il budget per abbonarti ad almeno uno degli strumenti di cui ti ho parlato e fai in modo che ci stia dietro qualcuno che lo sfrutti per farti fare più soldi di quelli che ci hai messo. Se pensi solo all’automazione della festa di compleanno, ma quanto facilmente potrai rientrarci?!? E come quella ci sono mille iniziative che puoi intraprendere se ci metti un minimo di fantasia e ingegno, e sicuramente anche io potrò darti una mano nei prossimi articoli fornendoti altri (s)punti d’attacco!

A patto che tu capisca che devi muoverti, devi iniziare a fare delle azioni che ti permettano di spostarti dalla tua condizioni attuale – che spero sia meglio di quella in cui mi trovavo io 15 anni fa – alla condizione in cui vorresti trovarti ma che non riesci ad ottenere.

La maggior parte dei software di cui ti ho parlato ha dei piani gratuiti che ti permetteranno di iniziare ad utilizzarli senza versare un solo euro, ma è chiaro che appena le liste cresceranno, appena inizierai a mandare più di qualche email, o appena finirà il periodo di prova, ti toccherà sborsare qualcosa. Ma non parliamo di spesa, bensì di un INVESTIMENTO visto che la LISTA CLIENTI è il tuo ASSET più importante. Senza lista non hai un’azienda, e quando inizierai a capire questa cosa, allora comincerai a cambiare anche la tua mentalità imprenditoriale.

Prima che tu me lo chieda nei commenti, ti anticipo:

Come faccio a far iscrivere le persone nella mia lista?

Ottima domanda, se l’hai pensata!

Come ho scritto all’inizio di questa Guida, puoi sfruttare il Libro Magico assicurandoti di far accettare il trattamento dei dati personali, tanto per fare un esempio banale. In quel piano di battaglia trovi maggiori dettagli sul come farlo nella maniera corretta.

Oppure puoi spingere le persone a prenotare un tavolo del tuo locale attraverso una pagina del tuo sito web in cui ci sarà OVVIAMENTE un modulo di uno dei software di cui ti ho parlato (e che avrai scelto).

O ancora, puoi proporre ai tuoi clienti l’iscrizione ad una Fidelity Card, che non sarà altro che una lista del CRM a cui periodicamente farai arrivare dei bonus promozionali. Chiaramente, per iscriversi si dovrà compilare un modulo di una pagina del tuo sito… Che poi tu voglia dare anche una carta fisica al cliente oltre a quella “virtuale”, poco importa. Ovvero, meglio avere un qualcosa di fisico che sta sempre nel portafogli del tuo cliente per ricordargli di te, ma all’inizio puoi sicuramente sopravvivere senza per non complicarti troppo la vita nell’organizzare la stampa di centinaia o migliaia di carte plastificate con codici a barre unici e dettagli vari.

Se ci sono domande scrivile pure nei commenti, ma se non hai già un CRM tipo ActiveCampaign o GetResponse, o non lo stai sfruttando a dovere per spremere al massimo la tua lista clienti, allora è il momento che inizi a farlo!

Io ho avuto fortuna a non fallire quando ero un ragazzo, ma se avessi aspettato qualche settimana in più prima di agire, non so se sarei al punto in cui mi ritrovo oggi – che per la cronaca, va ben al di là delle mie più rosee aspettative di allora. Tu puoi dire lo stesso, soldato?

Crescere e aiutare gli altri a crescere, sempre.

Generale Contreas

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8 commenti su “Guida agli Strumenti per gestire la tua Lista Clienti”

  1. Ciao, io non ho un crm e non ne ho
    Mai usato uno, ho provato a guardare un po’ su internet i vari crm che hai elencato, ma ci sono corsi che aiutano ad impare ad usarli?

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    • Ciao Mario, se cerchi su Google “tutorial Active Campaign” o tutorial con il nome di qualsiasi altro strumento tra quelli elencati, troverai diversi articoli e video di Youtube che potranno darti una mano. Di base sono molto semplici se ci prendi un minimo di confidenza, ma non sottovalutare l’idea di farti aiutare da qualcuno che queste cose le fa di mestiere e che possa permetterti di implementare l’acquisizione e la gestione delle liste in 5 minuti, invece di doverci sbattere la testa tu che magari non sei abituato ad avere a che fare con questo tipo di software. Se puoi creare una lista domani, otterrai dei risultati molto presto. Se per implementare la lista ci dovessi mettere settimane o mesi, quando li vedrai quegli stessi risultati (in termini rigorosamente economici)? Come ho spiegato nell’articolo, a meno che tu non sia uno “smanettone” particolarmente intraprendente, la cosa ideale da fare è DELEGARE, come è buona norma di ogni buon imprenditore.

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