Soldato, fermati un momento e ascolta bene. 

Nella battaglia per il successo del tuo locale, esiste un fronte a cui forse non hai prestato abbastanza attenzione: il campo minato delle recensioni online. 

Pensavi fosse tutto sotto controllo, eh? 

Ma le recensioni online sono come missili guidati: possono lanciarti verso il successo, certo… oppure farti esplodere in aria se non sai come gestirle.

Ammettiamolo: purtroppo abbiamo a che fare con un mondo digitale dove ogni cliente ha il potere di essere un critico gastronomico con la sua audience.

Motivo per cui sottovalutare l’importanza delle recensioni online è come lasciare il fianco scoperto in battaglia. 

Ti sei mai chiesto perché alcuni locali sembrano sempre pieni, mentre altri, nonostante l’ottima cucina e un ambiente accogliente, faticano a decollare? 

La risposta, soldato, è spesso scritta nelle stelle – quelle che compaiono accanto al nome del tuo locale sul web.

Le statistiche sono chiare: una stragrande maggioranza di potenziali clienti consulta le recensioni online prima di decidere dove mangiare. 

Lo faccio anche io e sono sicuro che lo fai anche tu.

Una recensione positiva può essere il tuo alleato più forte… ma una negativa? 

Ti colpisce quando meno te lo aspetti.

Ecco perché ho deciso di scrivere questa guida.

Ti insegnerò ad avere il comando sulle recensioni online con strategie vincenti, trasformando ogni feedback in una medaglia d’onore per il tuo locale. 

Preparati a scoprire come raccogliere recensioni positive, gestire quelle negative con la strategia di un vero generale e usare questo potente strumento di marketing a tuo favore.

Sei pronto a unirti a me in questa missione? È ora di entrare in battaglia.

Qual è il (vero) potere delle recensioni online

Nel campo di battaglia moderno del settore Horeca, le recensioni online non sono semplici commenti lasciati al vento: sono veri e propri proiettili che possono colpire il cuore del tuo locale, sia in positivo che in negativo. 

TripAdvisor, Google My Business, Yelp e molte altre piattaforme oggi permettono letteralmente a chiunque di esprimere opinioni sul tuo lavoro.

Una valutazione elevata e recensioni lusinghiere possono far schizzare il tuo locale in cima alla lista dei desideri, trasformandolo nella meta preferita del tuo target. 

D’altra parte, un accumulo di feedback negativi può seppellirlo nell’oblio più nero e svuotarlo in poche settimane.

Non sottovalutare il potere delle recensioni, altrimenti sarai già a metà strada verso la sconfitta.

Come generale a capo del tuo locale, il tuo compito è fare sempre attenzione al benessere dei tuoi clienti e puoi far diventare ogni recensione una nuova munizione del tuo arsenale. 

Qualche anno fa ho letto la storia di un bar, che da un anonimo locale di provincia è diventato un punto di riferimento per gli appassionati di birra artigianale. 

Come? 

Semplice: una strategia mirata per incoraggiare i clienti soddisfatti a lasciare la loro testimonianza online. 

Questo bar, una volta sconosciuto, ora è sulla mappa grazie al potere delle recensioni proprio perché i suoi dipendenti si sono impegnati, non solo a trattare bene i clienti, ma anche a chiedergli attivamente di lasciare una recensione (magari in cambio di un’offerta speciale).

In qualità di comandante del tuo locale, devi essere sempre pronto a monitorare il campo di battaglia delle recensioni online, rispondendo con saggezza e prontezza sia ai tuoi alleati che agli avversari. 

Ogni recensione è un’occasione per dimostrare la tua forza e il tuo valore: quando sono positive ringrazi e li inviti a tornare, quando sono negative ti spieghi e/o chiedi scusa se c’è stata una svista.

Mostra ai tuoi clienti e al mondo intero che sei pronto a migliorare e adattarti, che ogni feedback è importante per te e ci tieni alla loro opinione.

Usale a tuo vantaggio, falle diventare il tuo grido di battaglia. 

Incoraggia i tuoi clienti a condividere le loro esperienze positive e trasforma ogni feedback in un’opportunità per rafforzare la tua posizione sul campo.

E ora vediamo subito come puoi fare.

Fai diventare i tuoi clienti, preziosi alleati per il tuo locale: 4 strategie infallibili

Entrare nel cuore e nella mente dei tuoi clienti è come pianificare un’imboscata perfetta. 

Non aspettarti che il nemico si arrenda senza combattere; allo stesso modo, non aspettarti recensioni positive senza un po’ di strategia. 

Ecco come fare:

1. Chiedi direttamente le recensioni online

Al termine di una serata vittoriosa, quando i tuoi clienti sono soddisfatti e la loro esperienza nel tuo locale è ancora fresca, avvicinati con fiducia. 

“Ti è piaciuta la tua esperienza con noi? Sarebbe fantastico se ci lasciassi una recensione su google e ci seguissi sui nostri social.” 

Una richiesta diretta, soldato, ma fatta con il cuore e che non potrà essere rifiutata.

2. Timing perfetto per chiedere le recensioni online

Non assaltare i tuoi clienti con la richiesta appena hanno finito il loro ultimo boccone o sorso. 

Lascia che assaporino la serata, che rimangano un altro po’ al tavolo a chiacchierare e a rilassarsi. 

Puoi avvicinarti per offrirgli un amaro, oppure attendere al momento del congedo, o meglio ancora; se vuoi colpire ancora più forte, fatti risentire il giorno dopo con un follow-up via email o messaggio, quando il ricordo della loro esperienza è ancora vivo.

3. La semplicità è sempre la chiave

Facilita loro il compito. 

Un qr code nel tuo biglietto da visita,  link diretto alla pagina delle recensioni nel tuo sito, o una guida rapida su come lasciare una recensione su piattaforme specifiche come Google o TripAdvisor, può fare la differenza tra una recensione ricevuta e una persa.

4. Incentiva le recensioni online

Sebbene non dovresti mai comprare recensioni, piccoli incentivi per chi lascia un feedback possono essere un buon modo per mostrare apprezzamento. 

Magari un caffè offerto alla prossima visita o una promozione riservata. 

Ricorda, soldato, la lealtà va premiata.

Gestire le recensioni online negative come un vero generale

Nel nostro lavoro, come in ogni buona battaglia, può capitare di imbattersi in nemici particolarmente complicati.

Oppure, diciamolo pure, particolarmente rompi p***e!

Ma ogni grande generale sa che anche il nemico più feroce può diventare un’occasione di vittoria. 

Ti do subito qualche consiglio pratico su come gestire le recensioni negative.

Quando una recensione negativa cade come un missile sulla tua pagina, prenditi un momento per analizzarla a fondo. 

È un attacco ingiustificato o c’è qualcosa che effettivamente avrebbe potuto scatenarlo?

Comprendere il contesto è il primo passo per pianificare una strategia vincente.

Rispondere a una recensione negativa richiede tutta la tua astuzia. 

Come un generale che negozia una tregua, la tua risposta deve essere calibrata, ma allo stesso tempo educata e cordiale. 

Ringrazia per il feedback, ammetti dove c’è stato un fallo, e soprattutto, mostra come intendi correggere la rotta.

“Caro cliente, ci dispiace che la tua esperienza non sia stata all’altezza delle tue aspettative. Stiamo prendendo misure immediate per assicurarci che questo non si ripeta, nel frattempo ti faccio le mie scuse e ti invito a tornare, ci faremo perdonare con un regalo a te riservato.“

Questo li farà sentire compresi, importanti, ma soprattutto li incoraggerà a darti un’altra possibilità.

Se torneranno, potrai fare del tuo meglio per rendere la loro esperienza migliore e potrai valutare se chiedere di modificare il punteggio della recensione precedente.

Se invece non torneranno, la tua risposta sarà sicuramente apprezzata da tutti gli altri potenziali clienti che si troveranno a leggere le tue recensioni per decidere se venire a provare il tuo locale.

Un’altra cosa importante, dopo aver ricevuto una recensione negativa, è fare il punto con i tuoi soldati. 

Questo non solo aiuterà a prevenire futuri attacchi, ma rinforzerà anche lo spirito di squadra. 

Considera ogni recensione negativa come un’opportunità di apprendimento collettivo.

Questa guerra non si vince solo sul campo, ma anche nelle menti e nei cuori dei tuoi clienti. 

Ogni recensione negativa gestita con maestria è un passo verso la tua prossima grande vittoria.

Il campo di battaglia online è vasto e le recensioni sono le tue armi più affilate. 

Usale con saggezza.

Ogni recensione positiva che accumuli è un medaglione al valore del tuo locale, un segnale ai futuri clienti che nel tuo bar o ristorante, la vittoria – ovvero un’esperienza eccezionale – è garantita.

E non temere le recensioni negative; vedi in esse l’opportunità di mostrare il tuo valore come leader, pronto a migliorare e adattarsi. 

Trasforma ogni feedback in qualcosa che ti permetta di crescere, sia in termini di profitto che di servizio..

Fai in modo che i clienti  parlino della tua eccellenza, del tuo impegno verso la qualità, della tua capacità di ascoltare e risolvere. 

In questo modo, non solo difenderai la tua reputazione, ma attrarrai anche nuovi clienti alla ricerca di un’esperienza verificata e approvata da altri commilitoni.

Questa guerra, soldato, si vince un cliente alla volta.

Parleremo di questo e molto altro al prossimo evento live di Bar Wars!

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Ilias Contreas

Generale Bar Wars

P.S. Se vuoi saperne di più su strategie che possono aiutarti ad essere il migliore sul campo, iscriviti al Circolo degli Ufficiali, il Netflix della formazione imprenditoriale nel settore dei locali.